Helqora (im Folgenden „wir“) erläutert mit dieser Richtlinie die Möglichkeiten zur Stornierung einer Bestellung, den Ablauf einer Stornierungsanfrage sowie die anschließende Erstattung. Die nachstehenden Regelungen dienen der praktischen Bestellabwicklung und lassen das gesetzliche Widerrufsrecht sowie andere zwingende Verbraucherrechte unberührt.
1. Voraussetzungen für die Stornierung einer Bestellung
Eine noch nicht versandte Bestellung kann grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden nach Aufgabe der Bestellung zur direkten Stornierung angefragt werden. Wir prüfen dabei den aktuellen Bearbeitungs- und Versandstatus.
Ist seit der Bestellung ein Zeitraum von mehr als 48 Stunden vergangen oder wurde die Ware bereits an den Transportdienstleister übergeben, kann eine direkte Stornierung möglicherweise nicht mehr durchgeführt werden.
In diesem Fall kann die Zustellung zunächst abgewartet und anschließend eine Rückgabe mit entsprechender Erstattungsanfrage eingeleitet werden. Die dafür geltenden Voraussetzungen und Bearbeitungsschritte werden in unserer Rückgabe- und Umtauschrichtlinie näher beschrieben.
Eine Stornierungsanfrage innerhalb von 48 Stunden ist von der gesetzlichen Ausübung des Widerrufsrechts zu unterscheiden. Gesetzliche Verbraucherrechte bleiben unabhängig von diesem internen Stornierungsverfahren bestehen.
2. Ablauf einer Stornierungsanfrage
Eine Stornierung kann per E-Mail oder telefonisch bei unserem Kundenservice angefragt werden. Zur eindeutigen Zuordnung sollten die Bestellnummer sowie geeignete Informationen zur betreffenden Zahlung bereitgestellt werden.
Nach Eingang der Anfrage prüfen wir den aktuellen Status der Bestellung und ob eine direkte Stornierung noch durchgeführt werden kann.
Die Bearbeitung einer Stornierungsanfrage erfolgt üblicherweise innerhalb von 1 bis 3 Werktagen. Nach Abschluss der Prüfung informieren wir über das Ergebnis und, sofern die Stornierung bestätigt wurde, über die weitere Bearbeitung der Rückzahlung.
Ist die Bestellung während der Prüfung bereits so weit im Versandprozess fortgeschritten, dass eine direkte Stornierung nicht mehr umgesetzt werden kann, kann nach Erhalt der Ware das vorgesehene Rückgabeverfahren genutzt werden.
3. Rückerstattung nach einer Stornierung
Wird eine Stornierung bestätigt, leiten wir die dazugehörige Rückzahlung auf das ursprünglich für die Bestellung verwendete Kartenkonto ein. Unterstützt werden Visa, Mastercard und Discover.
Nach Veranlassung der Erstattung beträgt die voraussichtliche Zeit bis zur sichtbaren Gutschrift üblicherweise etwa 10 bis 15 Werktage. Die tatsächliche Dauer hängt von den Bearbeitungsabläufen der kartenausgebenden Bank oder des beteiligten Zahlungsinstituts ab.
Diese voraussichtliche Bankbearbeitungszeit ist von gesetzlichen Fristen zu unterscheiden, innerhalb derer eine von uns geschuldete Erstattung veranlasst werden muss.
Ist nach Ablauf des erwarteten Zeitraums noch keine Gutschrift erkennbar, kann unser Kundenservice unter Angabe der Bestellnummer kontaktiert werden. Wir prüfen anschließend den bei uns verfügbaren Erstattungsstatus. Weitere Einzelheiten zur Rückzahlung werden in unserer Erstattungsrichtlinie beschrieben.
4. Verantwortlichkeiten bei Stornierungsanfragen
Wir bemühen uns, eine rechtzeitig eingegangene Stornierungsanfrage anhand des aktuellen Bestellstatus möglichst zeitnah zu prüfen. Kann die Bestellung noch vor der Versandübergabe gestoppt werden, wird die bestätigte Stornierung entsprechend bearbeitet.
Für eine möglichst eindeutige Zuordnung einer Anfrage genügt es in der Regel, die Bestellnummer und die für die Identifizierung des Vorgangs erforderlichen Informationen bereitzustellen. Vollständige Zahlungskartendaten werden für eine gewöhnliche Stornierungsanfrage nicht benötigt.
Sollte eine direkte Stornierung aufgrund des bereits erreichten Versandstatus nicht mehr möglich sein, verliert der Nutzer dadurch nicht automatisch seine gesetzlichen Rechte. Nach Zustellung können insbesondere das gesetzliche Widerrufsrecht oder die jeweils anwendbaren Rückgabemöglichkeiten genutzt werden.
Für eine ordnungsgemäß bestätigte Stornierung erheben wir keine gesonderte Stornierungs- oder Bearbeitungsgebühr. Soweit gesetzliche Regelungen im Einzelfall etwas anderes vorsehen, bleiben diese maßgeblich.
Technische oder organisatorische Verzögerungen bei der Bearbeitung einer Anfrage sollen nicht dazu führen, dass zwingende gesetzliche Verbraucherrechte eingeschränkt werden.
5. Gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen
Verbrauchern steht bei entsprechenden Fernabsatzverträgen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Bei einem üblichen Warenkauf beginnt die Widerrufsfrist grundsätzlich mit dem Erhalt der Ware nach Maßgabe der gesetzlichen Bestimmungen.
Das Widerrufsrecht besteht unabhängig davon, ob eine Bestellung zuvor über das in dieser Richtlinie beschriebene 48-Stunden-Verfahren storniert werden konnte.
Bei einem wirksam ausgeübten Widerruf werden die gesetzlich geschuldeten Beträge grundsätzlich innerhalb der dafür vorgesehenen Frist erstattet. Bei Waren kann die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückgehalten werden, bis die Ware zurückerhalten wurde oder ein geeigneter Nachweis über die Rücksendung vorliegt, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
Bei einem vollständigen gesetzlichen Widerruf umfasst die Erstattung grundsätzlich auch die Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung. Wurde freiwillig eine teurere Lieferart gewählt, kann der daraus resultierende Mehrbetrag im gesetzlich zulässigen Umfang von der Erstattung ausgenommen sein.
Das in dieser Richtlinie beschriebene freiwillige Stornierungsverfahren schränkt das gesetzliche Widerrufsrecht, Gewährleistungsrechte oder andere zwingende Verbraucherrechte nicht ein.
6. Kontakt
Für Stornierungsanfragen sowie Fragen zum Bearbeitungs- oder Erstattungsstatus ist unser Kundenservice von Montag bis Freitag von 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (Mitteleuropäische Zeit) erreichbar.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendezentrum
Kontaktadresse: 4118 Monaco Dr, Corpus Christi, TX 78411, US
Kundendienst-E-Mail: ask@helqora.com
Kundendienst-Telefon: +1 (361) 555-0154