Helqora (im Folgenden „wir“) beschreibt in dieser Erstattungsrichtlinie, in welchen Fällen ein Erstattungsverfahren eingeleitet werden kann, wie die Rückzahlung erfolgt und wie mögliche Abweichungen bei der Zahlungsabwicklung geprüft werden. Gesetzliche Ansprüche von Verbrauchern bleiben von den nachstehenden Regelungen unberührt.
1. Voraussetzungen für eine Erstattung
Wurde eine beantragte Stornierung nach Prüfung bestätigt, wird das dazugehörige Erstattungsverfahren eingeleitet. Ob eine Bestellung noch unmittelbar storniert werden kann, richtet sich insbesondere nach dem jeweiligen Bearbeitungs- und Versandstatus.
Wurde eine Rückgabe geprüft und die damit verbundene Erstattung bestätigt, wird ebenfalls die Rückzahlung über das vorgesehene Verfahren veranlasst.
Sobald feststeht, dass die Voraussetzungen für eine Erstattung erfüllt sind, bearbeiten wir den Vorgang möglichst zeitnah. Die konkrete Bearbeitungsweise richtet sich nach dem Grund der Erstattung sowie den für den jeweiligen Vorgang geltenden gesetzlichen Anforderungen.
Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrecht werden die geschuldeten Zahlungen grundsätzlich innerhalb der gesetzlich vorgesehenen Frist erstattet. Bei Waren können wir die Rückzahlung im gesetzlich zulässigen Umfang zurückhalten, bis die Waren zurückerhalten wurden oder ein geeigneter Nachweis über deren Rücksendung vorliegt, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
Bei einem vollständigen gesetzlichen Widerruf umfasst die Erstattung grundsätzlich auch die Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung. Zusätzliche Kosten, die aufgrund einer freiwillig gewählten, teureren Lieferart entstanden sind, können im gesetzlich zulässigen Umfang von der Erstattung ausgenommen sein.
2. Art der Rückerstattung
Eine bestätigte Erstattung wird grundsätzlich auf das für die ursprüngliche Zahlung verwendete Kartenkonto zurückgeführt. Unterstützt werden Visa, Mastercard und Discover.
Nach Veranlassung der Rückzahlung hängt der Zeitpunkt der tatsächlichen Gutschrift insbesondere von den internen Bearbeitungsabläufen der jeweiligen kartenausgebenden Bank oder des beteiligten Zahlungsinstituts ab. Dadurch kann zwischen der Bearbeitung der Erstattung und der sichtbaren Gutschrift auf dem Kartenkonto ein zusätzlicher Zeitraum entstehen.
Die Bearbeitungsdauer des Zahlungsinstituts ist von der Frist zu unterscheiden, innerhalb derer wir eine gesetzlich geschuldete Erstattung veranlassen müssen.
Ist nach einem angemessenen Zeitraum noch keine Gutschrift erkennbar, kann zunächst der Kartenumsatz beziehungsweise das zugehörige Kartenkonto überprüft werden. Anschließend kann unser Kundenservice unter Angabe der Bestellnummer kontaktiert werden, damit wir den bei uns verfügbaren Status der Erstattung prüfen können.
3. Bearbeitung von Problemen bei einer Erstattung
Falls der angezeigte Erstattungsbetrag nicht dem bestätigten Betrag entspricht, eine bestätigte Rückzahlung nicht zugeordnet werden kann oder andere Unstimmigkeiten auftreten, empfehlen wir eine zeitnahe Kontaktaufnahme mit unserem Kundenservice.
Für die Prüfung können insbesondere die Bestellnummer, der betroffene Erstattungsbetrag, das Datum der ursprünglichen Zahlung und weitere für die Zuordnung erforderliche Angaben angefragt werden. Vollständige Zahlungskartendaten sollten dabei nicht per E-Mail oder Telefon übermittelt werden.
Wir prüfen zunächst den bei uns dokumentierten Bearbeitungsstatus und die verfügbaren Zahlungsinformationen. Falls eine Rückzahlung bereits veranlasst wurde, können wir die dazu verfügbaren Angaben zur weiteren Klärung bereitstellen.
Liegt die Verzögerung nach erfolgter Erstattungsveranlassung bei der kartenausgebenden Bank oder dem Zahlungsinstitut, kann für die abschließende Verbuchung zusätzliche Bearbeitungszeit erforderlich sein.
4. Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit Erstattungen
Wir bearbeiten bestätigte Erstattungsansprüche entsprechend dem jeweiligen Vorgang und unter Berücksichtigung der anwendbaren gesetzlichen Anforderungen.
Nutzer können die Bearbeitung unterstützen, indem sie bei einer Anfrage die zugehörige Bestellnummer und die zur Prüfung des konkreten Vorgangs erforderlichen Informationen bereitstellen.
Die tatsächliche Verbuchung einer bereits veranlassten Rückzahlung auf dem Kartenkonto kann von Abläufen außerhalb unserer unmittelbaren Bearbeitung abhängen. Dies berührt jedoch nicht unsere Verpflichtung, eine von uns geschuldete Erstattung innerhalb der dafür geltenden gesetzlichen Fristen zu veranlassen.
Diese Richtlinie soll die praktische Abwicklung von Erstattungen erläutern. Sie schränkt weder das gesetzliche Widerrufsrecht noch Gewährleistungsrechte oder andere zwingende Verbraucherrechte ein.
5. Kontakt
Bei Fragen zum Erstattungsstatus, zu einem bestätigten Erstattungsbetrag oder zu einer möglichen Abweichung ist unser Kundenservice von Montag bis Freitag von 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (Mitteleuropäische Zeit) erreichbar.
Internationale Serviceabteilung / Rücksendezentrum
Kontaktadresse: 4118 Monaco Dr, Corpus Christi, TX 78411, US
Kundendienst-E-Mail: ask@helqora.com
Kundendienst-Telefon: +1 (361) 555-0154